安阳

映象网讯（大象新闻·映象网记者 贾利超）随着市场不断发展，服务半径逐渐扩大，线条化管理的旧模式难以满足客户多元化需求，因此缩短服务时间，提高服务效率，拓宽服务维度已迫在眉睫。根据集团《客户服务网格化管理指引》要求，作为第一批网格化推广公司，安阳华润燃气有限公司积极对标成员企业，多次组织学习研讨会，统筹网格内业务，解决服务痛点，打造服务亮点，进一步满足客户需求，开启燃气网格新篇章。

网格化前期筹备—多管齐下瞄精准

为确保网格化工作顺利开展，真正发挥“搭建便民平台，拓宽服务维度，缩短空间距离”的效能，公司成立以总经理任组长的专项工作小组，制定了科学“建”网、严格“管”网、精准“定”网、长效“用”网的十六字工作方针，从组织架构调整、网格划分、制度梳理、流程再造、人员调配、绩效奖惩等方面全方位入手，整合抄表、安检、庭院巡检、户内维修、工商业管理及调压箱维护、安全宣传等业务职能，抽调精兵骨干组建专职队伍，与各区、各街道办事处对接，最终以行政区域划分6片区，以街道办事处为最小单位划分37个网格。

网格化中期推进—多措并举强实招

在网格化服务推进过程中，安阳公司采取多项有力举措促进网格化服务推进落实。

（一）架构调整，组织保证。公司以行政区域划分网格片区，推行“1个职能机构+6个业务机构”的管理模式，在网格划分的基础之上，设置经理1人，副经理3人。为保证三级安全全覆盖，在每个客服中心（片区）设置安全管理员1人，设置客服调度员1人，负责片区内CIS系统及线下用户来访等接单派单工作、工单回访监督检查、服务投诉的跟进回复、片区内考勤考核管理等工作，作为后备主管储备人才。

（二）人才配备，增强力量。经公司人力资源部编制测算，通过岗位竞聘、内部双选、外包补充、技能培训等优化人员配置，确保网格化后续工作顺利进行。

（三）部门配合，保驾护航。自发布客服《网格化服务管理试运行方案》以来，由人力资源部作为牵头部门，各部门相互配合，形成强大合力，共同推进网格化进程。

网格化成效显著-多点突破齐开花

网格化推广以来，各网格明确了责任区域和责任人员，确保格格到人、责任到人，公司网格与社区对接优势突显，业务指标更上新台阶。网格与社区有效配合，整体联动，对用户的在家时间、时段了解更加精准，抄见率由网格化推行之前的81.5%显著提升至98%，民用气款回收率从98.7%提升至99.2%。及时准确抄收气量，追收气量以及计量器具更换、周检、改造等指标分解至客服中心（片区）各个网格，最终实现销气差率由2021年2.66%降低至1.77%。

民用安检入户成功率明显提升，2021年的80.84%提升到2022年86.90%。各客服中心坚持“安全无小事”的原则，层层压实安全责任，狠抓整改落实，强化风险防控，结合区、街道办事处、社区，加大燃气安全教育宣传，提高全民安全意识，加大对存在隐患用户的隐患整改入户劝说，提升隐患整改率，一级隐患由9月的970处，下降至12月的12处 ，实现动态清零。

网格化的实施打破员工以往单一业务的惯性思维，树立“岗位融合”“多能工”理念，将网格内业务“包干到人”，优化薪酬绩效方案，提高工作积极性。通过技能培训，网格员逐步由之前的单一技能向“一专多能”方向发展，提升员工的综合能力，提高人效比，实现整体的降本增效。也努力做好服务客户的“最后一公里”，解决服务痛点，实现“一站式服务”，推进供气安全进社区、进家庭，构建“15分钟供气服务圈”，助推客户满意度的不断提升。

（映象网安阳新闻热线：186 2372 1000，传稿邮箱 hnranyang@163.com。）